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10 ENE, 2023
PreZero ha incorporado un sistema de innovación que digitaliza el proceso de gestión de avisos de limpieza de espacios públicos en los distritos de Centro, Chamberí y Tetuán, correspondientes al lote 1 y gestionados por la compañía. De este modo, el servicio de limpieza se va adaptando a medios mecánicos más eficientes y sostenibles, cumpliendo con la Estrategia de Sostenibilidad Ambiental Madrid 360.
El robot, con tecnología PLN (programación neurolingüística), utiliza inteligencia artificial de procesamiento de lenguaje natural para identificar y clasificar las incidencias registradas por los ciudadanos y brindar un servicio de resolución más ágil y valioso. La interpretación de los mensajes y textos que recibe y procesa tiene un porcentaje de acierto del 90%.
“Uno de nuestros principales objetivos es mejorar la satisfacción del ciudadano sobre las prestaciones y servicios urbanos que llevamos a cabo. Para garantizar que el nivel de satisfacción sea el esperado, es necesario que la gestión de las incidencias o avisas comunicadas por el ciudadano sea ágil, transparente y con resultados de calidad”, señala Óscar Blanco, gerente del contrato de limpieza viaria de Madrid.
¿Cómo funciona?
El ciudadano tiene tres vías para comunicar el aviso:
- Llamando al 010
- A través de redes sociales: Twitter o Facebook utilizando el hashtag #010
- O desde de la aplicación ‘Avisa Madrid’.
Una vez recibido, un robot accede a las incidencias registradas y mediante inteligencia artificial, lee las mismas, las clasifica por días y categorías y las deriva a los equipos correspondientes para luego cerrarlas de forma automática, incluyendo cualquier información que sea de interés para los ciudadanos, como fotografías, documentación, etc.
Antes, un operario era el encargado de recepcionar los avisos, leerlos uno a uno y derivarlos al equipo de trabajo más adecuado para su resolución. Una vez resuelto, se daba orden al gestor de incidencias para que, de forma manual, cerrase la orden de trabajo asociada a la incidencia.
Ventajas del nuevo modelo
La implementación de esta tecnología repercute directamente en la calidad del servicio que se ofrece a los ciudadanos:
- Se aumenta la frecuencia y periodicidad de revisión de incidencias ya que el Bot está operativo 24/7, lo que se traduce en una reducción notable del tiempo de resolución de incidencias y en un aumento del número de incidencias resueltas.
- El operario encargado de realizar anteriormente la tarea que realiza ahora el Bot está dedicado a gestionar incidencias ciudadanas más complejas, supervisar la correcta ejecución del Bot y a la ejecución de otras tareas.
“La digitalización y robotización del proceso de gestión de las incidencias relativas al servicio de limpieza viaria nos permite automatizar y optimizar un proceso hasta la fecha manual, mejorando así tanto la percepción como la satisfacción del ciudadano en la gestión sobre los servicios de limpieza viaria que prestamos en la ciudad de Madrid”, añade Antonio Gómez, gestor del contrato.
