Vivimos en la era de la comunicación y, tal y como pasa con las redes sociales, una respuesta rápida y satisfactoria a las necesidades individuales se ha convertido en un factor determinante para el bienestar de la ciudadanía. No se trata de algo que escape al alcance de nuestra tarea como prestatarios de servicios municipales, sino todo lo contrario, tenemos el gran reto de adaptar nuestra estrategia de gestión de manera que incluya como algo fundamental la percepción ciudadana acerca de la calidad del servicio que realizamos.
Como no puede ser de otro modo, no podemos dejar de lado que lo principal es una optimización de servicios basada en la analítica de datos y la experiencia para ofrecer a nuestros clientes la mayor eficiencia posible de los recursos con los que contamos. Y precisamente en ese contexto de eficiencia buscamos un valor añadido a través de la gestión de la percepción ciudadana.
Una gestión de servicios más eficiente
A modo de ejemplo, todos recordamos los episodios de calima sucedidos el pasado mes de marzo. La readaptación de los servicios para conseguir la eliminación de los restos con equipos hidrolimpiadores fue una de las soluciones que llevamos a cabo. Ahora bien, y teniendo en cuenta que utilizamos los mismos medios, podríamos plantear las siguientes preguntas:
- ¿Sería mejor haber realizado los mismos servicios en turno de noche, cuando no hay ciudadanos en la calle optimizando los rendimientos?
- ¿Sería igual de satisfactorio para nuestro cliente en este caso o al no ser consciente el ciudadano de la propia limpieza por la caída continua de calima hubiera sido como si no hubiéramos realizado el trabajo?
- Y si hubiéramos dosificado algún producto que emitiera un olor que perdurara, como los que indican desinfección, ¿aumentaría la satisfacción de los ciudadanos, aunque no nos vieran operar?
- ¿Es posible que con una buena planificación de la localización y cuantificación de los equipos en los distintos barrios de la ciudad se consiga un mayor grado de satisfacción?
Calidad del servicio y satisfacción ciudadana
Como estas, hay muchas otras preguntas que debemos hacernos cada día y, seguramente, no haya una respuesta única, pero desde luego, encontrar ese equilibrio entre eficiencia en la prestación y satisfacción del ciudadano se antoja como un factor clave a tener en cuenta en el sector de la prestación de servicios públicos.
Por esto, desde Inagra, en estrecha colaboración con el Ayuntamiento de Granada, hemos puesto en marcha un plan de acción con el objetivo de analizar la percepción de la ciudadanía respecto a la prestación del servicio de limpieza viaria y recogida de residuos que llevamos a cabo en la ciudad de Granada y conseguir mejorarla, tanto a corto, como a medio y a largo plazo.
La clave del éxito de un proyecto tan ambicioso como este pasa, sin duda, por una excelente planificación que abarque todos los campos y defina las fases de implantación y seguimiento. En este caso hemos planificado el proyecto con la siguiente distribución:
Fase inicial
En ella realizamos un análisis tanto cualitativo como cuantitativo del punto de partida actual y retrotrayéndonos hasta un año atrás. Para esto, además de la analítica de datos interna del servicio en cuanto a resolución de incidencias, contamos con la monitorización de redes sociales y escucha activa de los distintos usuarios que interactúan con todo lo que tiene que ver con la prestación de nuestro servicio, buscando activamente los interlocutores más representativos.
Queremos saber qué opinión había hace un año, qué opinión tenemos ahora con las actuaciones que se han llevado a cabo y cómo reaccionan con cada actuación que implementamos.
Fase de desarrollo: “hacia un contacto bidireccional”
Actualmente estamos en este punto. Para esta segunda fase, con la información del análisis retroactivo de percepción, junto al grupo de investigación de Administración de Empresas y Marketing (ADEMAR) de la Universidad de Granada, definimos las encuestas que se realizarán a más de 700 ciudadanos de los distintos barrios de la ciudad y el contenido de las entrevistas personalizadas que se harán con los colectivos que se estiman de interés.
De esta forma, no solo obtendremos las respuestas a cómo percibe el ciudadano o los colectivos de mayor relevancia nuestro servicio y la posibilidad de mejorar a través de ese conocimiento, sino que además ofreceremos la solución a las incidencias sugeridas y tendremos una línea de contacto directa bidireccional con todos ellos para hacer el seguimiento oportuno a sus necesidades.
Fase de mantenimiento: “nuevos servicios ad hoc para cada barrio”
Una vez finalizada la ejecución de las acciones clave que surjan de las encuestas y las entrevistas, mantendremos un contacto periódico con los colectivos entrevistados con el objetivo de adaptar nuestro servicio a las necesidades de cada uno de los barrios. Esto aportará cercanía y una mayor agilidad en la resolución de incidencias con lo que estamos seguros de que mejorará la percepción de la ciudadanía a través de la mejora del servicio.
Nuestra principal reflexión es que a veces un dimensionamiento correcto de un servicio, optimizado en la mejor prestación posible en su conjunto con el presupuesto disponible, no tiene una percepción positiva por parte de los ciudadanos, si no es percibido en su prestación por los turnos en los que se prestan y si no recogen pequeños detalles de horarios, actuaciones concretas o molestias puntuales, que para ellos son muy importantes.
Como conclusión adicional, un proyecto tan ambicioso como este, no habría podido llevarse a cabo sin la colaboración público-privada con el único objetivo de la mejora de un servicio público para los ciudadanos a los que afecta, en este caso Ayuntamiento de Granada – Inagra – Universidad de Granada.
Así, cambiando pequeños hábitos podremos conseguir que la cantidad de residuos disminuya, por menor volumen, inexistencia o mejor segundo uso. Espero que estas líneas hayan servido para remover un poco tu conciencia.
